Forschung

Studienprojekt:
Kundenservice 4.0/Das Erwachen der Bots

Thema: Entwicklungen der Omnichannel-Servicekommunikation. Initiatoren der Studie sind Prof. Dr. Thomas Lehning (HdM) und Prof. Ralf Kemmer (SRH). Befragt werden über 70 Experten und Führungskräfte im Kundenservice.

Mit dem systemischen Studiendesign wird herausgearbeitet, auf welche technischen und inhaltlichen Veränderungen sich Unternehmen im Bereich Kundenservice einstellen müssen. Dabei wird ganz konkret auch auf die operative Ebene eingegangen, so daß tatsächlich konkrete Maßnahmenbündel für Contact Center erkennbar werden.

Begleitet wird die Studie zusätzlich von Benjamin Maus, der seine wissenschaftliche Abschlussarbeit über das Thema verfasst und sich vor allem mit dem Thema der Dokumenation und Analyse befasst

Publiziert wurde der Text im St. Gallen Marketing Review.

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